A recepção e guest attendant têm como um dos principais objetivos tratar do bem receber e acolher ao hóspede durante a estadia no local, para que logo na chegada ao ... No caso de hotéis os hóspedes avaliam a qualidade dos bens e serviços no ato ao longo ... cliente em forma de benefício". O marketing tem ainda dois objetivos que são ...
desencadeado a partir das reclamações dos clientes, e como as melhorias dos processos são efetuadas nas empresas através da investigação em três estudos de …
O estudo de caso aqui apresentado é da empresa ''AMERICANAS''. Segundo o texto publicado por Luiz Ushirobira/EXAME vem tendo dificuldades na entrega de suas mercadorias vendidas, o órgão competente (DPDC) Departamento de Proteção e Defesa ao Consumidor por reclamação dos clientes veio obrigado a multa a empresa em 3 …
PDF | On Mar 18, 2011, Anderson Soncini Pelissari and others published Determinantes da Satisfação dos Clientes: Estudo de Caso em Uma Loja de Departamentos | Find, read and cite all the ...
ESTUDO DE CASOS Foram descritos três casos clínicos, cujo trabalho psicoterapêutico ocorreu no SPA da PUC-Rio, entre os anos de 2006 e 2008. Os mesmos ilustram diferentes queixas e problemáticas familiares no período de entrevistas, assim como, o trabalho de avaliação com famílias e suas vicissitudes. Nestes três atendimentos,
Esta investigação propõe-se a estudar as reclamações dos clientes através da análise da narrativa com a finalidade de perceber como a experiência é construída socialmente com base em determinadas expectativas. Este estudo procura colmatar uma lacuna no estudo das reclamações pela forma como são
Denilson Patrick dos Santos Dinis / O processo de gestão de reclamações dos passageiros: Caso TAAG - Linhas Aéreas de Angola, em Portugal 11 Universidade Lusófona de Humanidades e Tecnologias 3.3. Análise dos dados 66 Capítulo 4- Evolução do processo de reclamações dos passageiros TAAG - Linhas Aéreas de Angola, em …
A outra razão igualmente relevante foram nossas restrições em termos de disponibilidade de projetos e dos profissionais que poderíamos dispor para um estudo de caso, tornando muito difícil a execução de um estudo de casos múltiplos. 5.3. Estudo de Caso O estudo de caso ocorreu em uma empresa de energia, que tem a maior
MODELOS DE MENSURAÇÃO DA SATISFAÇÃO DE CLIENTES: UM ESTUDO DE CASO COM ALUNOS DE ADMINISTRAÇÃO ... a fim de se atender às reclamações dos clientes, entre outras coisas. Segundo Walker (1991), a estratégia de serviços é a parte central da estratégia ... Bevilaqua (2004) em seu estudo de satisfa ção do cliente …
direcione seus esforços de retenção nos clientes de alto valor. No entanto, somente a partir dos últimos anos, realmente, as empresas começaram a se voltar para seus clientes de forma significativa, pois os cenários altamente competitivos trouxeram a necessidade de melhorar o relacionamento e se focar principalmente na fidelidade dos ...
base deste trabalho é um estudo de caso referente ao controle dos serviços prestados pela Companhia de Saneamento Básico do Estado de São Paulo (Sabesp), na cidade …
reclamações dos clientes e de como as melhorias dos processos são efetuadas nas empresas. O trabalho apresenta conceitos relativos a expectativas e percepções, falhas …
AS RECLAMAÇÕES DOS CLIENTES COMO ALIADAS À MELHORIA DOS SERVIÇOS PRESTADOS PELA ORGANI-ZAÇÃO: ESTUDO DE CASO DA BRASIL TELECOM Monografia apresentada como um dos requisitos para a conclusão do curso de Administração do UniCeub – Centro Universitário de Brasília. Prof. Orientador: Rogério …
3. CASO DE ESTUDO. 3.2. Processo de Gestão de Reclamações. A abertura de reclamação surge de uma não conformidade detetada internamente, na secção responsável pelo controlo de material adquirido. Esta secção, denominada receção técnica, analisa praticamente 80% do material total comprado, sendo que os restantes 20% não estão ...
Crédito: Unsplash. Uma recente pesquisa feito pelo Ministério Público de Minas Gerais em parceria com a FIPE aponta que 90% dos consumidores procuraram às empresas com o objetivo de …
Portanto, pode-se caracterizá-la como uma pesquisa qualitativa, de caráter descritivo que adota o método de estudo de caso único (YIN, 2005). A grife mineira Patogê foi …
CAPÍTULO 3 – A METODOLOGIA DE ESTUDO DE CASO. 3.1. O Estudo de Caso. O estudo de caso é apenas uma das muitas maneiras de fazer pesquisa em ciências sociais (Yin, 2005). Trata-se de uma abordagem metodológica de investigação especialmente adequada quando procuramos compreender, explorar ou descrever acontecimentos e …
Stake afirma que um estudo de caso visa capturar toda a complexidade de um único caso.8 Dessa forma, o estudo de caso como método de pesquisa é a análise das …
4.3.5 Conclusão do estudo de caso. É importante ressaltar que, a empresa não possui estudos envolvendo a utilização do ABC e, tampouco, do TDABC para a mensuração do custo dos objetos de custeio. Os dados utilizados no estudo de caso tiveram como fontes de evidências; entrevistas não estruturadas, observação direta e pesquisas ao ...
com sucesso à apreciação de algumas centenas de brasileiros, com o intuito de saber como se comportam diante de dez situações reais em cenários diferentes, cuidadosamente escolhidos e que serão analisados ao longo do presente trabalho. Alguns resultados obtidos foram bastante curiosos. O leitor é convidado a explorar as
O trabalho apresenta conceitos relativos a expectativas e percepcoes, falhas e reclamacoes, recuperacao de servicos e melhoria da qualidade em servicos. O …
Este trabalho tem como objetivo geral analisar o processo de recuperação do serviço, desencadeado a partir das reclamações dos clientes, além de verificar como as melhorias dos processos são efetuadas nas empresas, através da investigação em três estudos de casos. Os estudos foram efetuados em: (i) uma empresa classificada …
Influência da recuperação de falhas na satisfação dos clientes: estudo de caso em uma empresa siderúgica / Tatiana Asfora Frej. - Recife: O Autor, 2010. vi, 55folhas; il., tabs. TCC (Graduação) – Universidade Federal de Pernambuco. CTG. Curso de Engenharia de Produção, 2010. Orientador: Profª. Luciana Hazin Alencar. Inclui Referência.
Líder de mercado, com uma fatia de 25% do total negociado no mercado nacional em elementos de fixação, trabalha com um contingente de 550 funcionários distribuídos em duas fábricas e declara um faturamento em torno de US$ 35 milhões decorrentes de transações com clientes como a Ford ®, Fiat ®, GM ®, Volkswagen ®, Honda ®, TRW ...
Janeiro e 31 de Março de 2008 e, depois, em Junho de 2008 e Junho de 2009. O estudo está organizado da seguinte maneira: em primeiro lugar é analisada a literatura existente relativa às reclamações dos clientes e à forma como as empresas reagem às falhas de serviço. Em segundo lugar são definidas hipóteses que são testadas, apresenta-
O presente trabalho analisa, com base num estudo de caso, os comportamentos de reclamação dos clientes domésticos dos SAS, procurando …
Como exemplo de estudo de caso no marketing, um tema investigado na área acadêmica tem sido do da empresa Groupon, cujo valor de mercado cresceu 3 milhões de dólares em menos de dois anos. Esse é um site de compras coletivas que oferece ofertas diárias com descontos de até 90% aos usuários cadastrados, faturando …
Stake afirma que um estudo de caso visa capturar toda a complexidade de um único caso.8 Dessa forma, o estudo de caso como método de pesquisa é a análise das particularidades e complexidades de um caso. Para Stake, 9 existem três tipos de estudos de caso: 1. estudo de caso intrínseco; 2. estudo de caso instrumental; 3. estudo de …
Análise do processo de recuperação de serviços a partir das reclamações dos clientes: estudo de caso em três organizações Daniel Battagliaa,*, Miriam Borchardtb a,*[email protected] ...
O objetivo deste trabalho e apresentar uma analise do processo de recuperacao de servicos realizado a partir das reclamacoes dos clientes e de como as melhorias dos processos sao efetuadas nas empresas. O trabalho apresenta conceitos relativos a expectativas e percepcoes, falhas e reclamacoes, recuperacao de servicos e …
Estudo de caso é uma estratégia de pesquisa científica que analisa um fenômeno atual em seu contexto real e as variáveis que o influenciam. Trata-se de um estudo intensivo e sistemático sobre uma instituição, comunidade ou indivíduo que permite examinar fenômenos complexos. Também chamado de caso de estudo, essa estratégia de ...
As etapas da gestão de reclamações de clientes incluem: Antecipe problemas e prepare-se para eles. Realize treinamentos constantes de atendimento. Aprenda como lidar com as reclamações de clientes. Faça o registro de reclamação de clientes. Monitore os tipos de reclamações de clientes que chegam.
Nas seções 3 e 4, são aplicadas, respectivamente, as técnicas de análise de agrupamentos (com análise fatorial) e análise de correspondência (simples e múltipla), com o objetivo de associar as causas em grupos e relacionar estas causas a alguns fatores, como escolaridade dos clientes, tamanhos das compras e percepção de diferenças ...